Управление инцидентами ITIL: понятие и подходы к процессу руководства

Следующий этап управления инцидентами подразумевает классификацию инцидента и присвоение ему приоритета. Это не только помогает сортировать поступающие заявки, но и гарантирует переадресацию заявки тем специалистам, которые обладают всеми необходимыми знаниями и навыками для устранения проблемы. Благодаря классификации инцидентов к Тестирование программного обеспечения инцидентам применяются наиболее подходящие SLA, а конечные пользователи могут узнать о приоритете своих обращений.

Важность управления инцидентами в ИТ-операциях

Процесс реагирования на инциденты по ITIL состоит из последовательных этапов. Сотрудник, который следит за повседневной деятельностью службы поддержки и несет ответственность за качество ее работы. Важно провести критическую оценку инцидента по истечении некоторого времени, чтобы убедиться в его полном разрешении. Если оставить исходные проблемы нерешенными, они могут вызвать еще один серьезный incident management инцидент. Схема конференц-связи, часто называемая телефонной конференцией, способствует эффективной работе над устранением проблем и обеспечивает централизованный обмен информацией. Такая схема выступает в качестве быстрого и четкого канала связи между участниками ГРСИ.

Глоссарий терминов ITIL по управлению инцидентами

Давайте углубимся в то, как построить надежную систему управления инцидентами, которая эффективно поддерживает вашу непрерывность бизнеса. Ее основой стал опыт многих организаций, который теперь используется в качестве руководства для разработки методов, позволяющих осуществлять процесс управления проблемами и обслуживание. Такая модель для ИТ инфраструктуры обеспечивает успешное функционирование организации, которая рассматривается как сервисный бизнес. То, как https://deveducation.com/ будут распределяться роли в процессе управления инцидентами, определяется множеством факторов. Не каждая компания имеет возможности работать с целой командой специалистов, которые занимаются решением подобных задач.

Комплект для реализации управления инцидентами

Этот показатель может указывать на продуктивность сотрудника или команды. В некоторых случаях устранение инцидентов возлагается на штатных сотрудников, например, системных администраторов. Банально просто перезапустить роутер, если вдруг не удается зайти на какой–то сервис из–за разрыва в соединении.

Сотрудники часто умышленно или случайно нарушают правила ИБ, что приводит к утечкам охраняемой информации, передаче паролей киберпреступникам и др. СМИБ включает организацию структуры, настройку правил безопасности, назначение привилегий и обязанностей членов команды, а также учет оборудования и всех коммуникационных каналов. Цель создания СМИБ — сократить время на выявление, реагирование и ликвидацию инцидента. DLP-система SecureTower уже 14 лет обеспечивает информационную безопасность компаний в 20 странах мира.

Нормальной эксплуатацией называют эксплуатацию, которая соответствует SLA. Такой процесс рассматривает весь ряд событий, нарушающих нормальную эксплуатацию услуг. Данные могут поступать из совершенно разных источников, но в большинстве случаев это заявки пользователей, технического персонала и заявки, поступающие от службы управления инцидентами. Менеджер по управлению серьезными инцидентами несет ответственность за работу над серьезным инцидентом.

В рамках процесса управления изменениями происходят все вышеперечисленные изменения, поэтому управление изменениями – это процесс, позволяющий регулировать весь жизненный цикл изменений. Технический персонал помогает в поиске решения серьезного инцидента и несет основную ответственность за его реализацию. Документальное оформление всего процесса разрешения серьезного инцидента помогает организации подготовиться к аналогичным инцидентам в будущем. Механизм эскалации помогает решить инцидент путем увеличения возможностей персонала, уровня усилий и приоритета, нацеленных на решение этого инцидента. Лучшие организации используют средства управления инцидентами для автоматической передачи ответственности на следующий уровень поддержки в соответствии с временными рамками и сложностью. Упрощают задачу диагностики и базы данных управления конфигурациями (CMDB).

Именно заказчики заинтересованы в том, чтобы было предоставлено высокое качество услуг. Чтобы было четкое определение того, какой круг заказчиков имеется у каждой организации, предоставляющей комплекс ИТ услуг, нужно понимать принципы каскада целей. Это означает, что бизнес цели транслируются в ИТ-стратегию, инициативу и ИТ-потребности. Существует несколько бизнес-требований, благодаря которым генерируется спрос на процессы управления проблемами.

В идеале в этих представлениях также отображается дополнительная информация, например действия по развертыванию или информация об уровне обслуживания. Целью мониторинга инцидента является обнаружение простоев, сатурация производительности и т. Поскольку неэффективно просто заставлять наших сотрудников постоянно следить за консолями, следующим важным элементом является настройка алертов, чтобы нужный SME уведомлялся, когда что-то идет не так. В этих случаях тулчейн играет важную роль.SRE часто должны сотрудничать с SME, чтобы изолировать проблему и определить стратегию смягчения последствий. Вместо того, чтобы полагаться на электронную почту и телефоны, SRE используют платформы уведомлений и совместной работы, из такой практики как ChatOps.

Без правильно организованных процессов мониторинга, уведомления и реагирования на инциденты компания рискует столкнуться с серьёзными последствиями — от финансовых потерь до потери доверия клиентов. И в первую очередь автоматизируется обработка событий по информационной безопасности. На основании событий корректируются действия, проводится оценка по текущей защищенности всей системы. Только полный и достоверный ряд событий позволяет проводить качественное расследование инцидентов.

Например, по степени влияния инцидентов на бизнес и срочности их можно классифицировать как серьезные или незначительные. Обычно к серьезным инцидентам относят проблемы, которые оказывают влияние на работу критически важных служб, что влияет на функционирование всей организации в целом. Незначительные инциденты обычно затрагивают одного пользователя или определенный отдел. Также в отношении таких инцидентов могут иметься задокументированные решения. Управление ИТ-инцидентами – это один из основных процессов в работе службы поддержки.

• Обычно практика в бизнесе не допускает ожидания обращения заказчиков, пользователей или технического персонала.
• Возможно, перестал работать ваш веб-сайт или программное обеспечение в торговой точке, а может, случилось что-то гораздо более радикальное, такое как падение фондовой биржи или отмена авиарейсов.
• Специалисты, которым знакомо множество известных ошибок, относятся к проблемам, как к инцидентам.
• В целом, управление инцидентами является важной составляющей информационной безопасности и помогает организациям быстро и эффективно реагировать на любые непредвиденные события.
• Например, создать новую учетную запись, изменить пароль, обновить оборудование или ПО.
• Управление инцидентами — один из ключевых процессов в рамках методологии ITIL.

Управление инцидентами — один из ключевых процессов в рамках методологии ITIL. Зачем комплексно управлять инцидентами, из каких основных этапов состоит процесс и как на каждом из них использовать возможности системы автоматизации сервисного обслуживания, читайте в статье. Менеджер инцидентов отвечает за качественное выполнение всех процедур, связанных с процессом управления инцидентами, в том числе за обработку значительных инцидентов. Как правило, именно этот специалист определяет, является ли инцидент значительным.